お客様の気持ちになって、ニーズを聴く 【ビジネス加速のツボ】

【ビジネス加速のツボ】今回は『お客様の気持ちになって、ニーズを聴く』です。
学習塾も経営している私としては、とても共感できるニーズです♡

ホンダのＮＢＯＸが軽自動車の車種別販売台数のトップを独走しています。
2011年末の発売から大人気の成功のツボは『お客様の気持ちになって、ニーズを聴く』ことにありました。

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以前のホンダは、北米向けの普通車輸出で高収益を上げていたのですが、軽自動車は赤字体質が染みつき、社内でお荷物扱いが続いていました。

それが、リーマンショックで普通車輸出が赤字に陥り、軽市場の拡大もあって、軽に力を入れる方針になり、ユーザーを交えた検討会などで『お客様の話しを、とことん聴く』ことにしました。

すると意外な事実がわかりました！

１．他社の軽と乗り比べても「技術的にはホンダの軽が一番良かった」のに、いくら機能面を説明しても売上につながらないこと。（売上では他者に大きく離されて4位でした。）

・・・では、なぜ売れないのか？を考えたところ、ホンダの感覚が世間とズレていることに気づきました。　ホンダは、長らく輸出中心で“アメリカの男性の好みや体格”に合うクルマ開発をしてきました。　これに対し、軽のユーザーの多くは“日本の女性”です。

さらに、お客様との対話を繰り返したところ、軽のメインユーザーである“お子さんをお持ちの女性”たちの潜在ニーズが見えてきました。

２．『自転車で通学している娘がクラブ活動や塾で帰りが遅くなると、母親はクルマで迎えに行く。だが、女性の力では自転車を積み込めない。すると娘は翌日に自転車がなくては困るので、夜道を無理して自転車で帰るので心配だ・・。』　こんな不満を母親たちは持っていました。』

「これだ！」と思って、【室内が圧倒的に広くて、女性でも簡単に自転車が積み込めるクルマ。】に開発方針は定まりました。担当全員が結集して知恵を絞りあい、「軽として最大級の室内空間と、女性が自転車を難なく積み込める低床」を実現しました。

その結果として、ＮＢＯＸは２０１１年末の発売以来、想定を上回る大ヒットとなり、ホンダの１２年の軽自動車の販売シェアは前年の８．２％から１６．２％に急上昇。４位から３位に浮上し、ダイハツ工業、スズキの２強を脅かす存在になりました。

このように、ホンダのＮＢＯＸ成功のツボは『お客様の気持ちになって、ニーズを聴く』ことにありました。

さて、『お客様の気持ちになって、ニーズを聴く』には、具体的にどうしたらいいでしょうか？

そこは会議促進（ファシリテーション）やコーチング、ビジネス･コミュニケーション研修が専門である株式会社家族会議の得意分野です。続きは、【ビジネス加速のツボ】シリーズで書かせていただきますので、お楽しみに♪

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